Při výhradách k výsledku práce autoservisu je základem spokojenosti domluvit se na řešení situace. Seriózní autoservis, jako je Bizon autoservis, se bude snažit vyjít zákazníkovi vstříc a nalézt vhodné řešení tak, aby klient odcházel spokojený. Tento článek shrnuje, jaké možnosti má zákazník pro vyjednávání s jakýmkoliv jiným autoservisem, pneuservisem, autoopravnou tehdy, když není spokojený s výsledkem smluvené služby.

Nespokojenost s výsledkem opravy je výsledkem některé z těchto situací:

• Závada, která měla být autoservisem odstraněna, nadále přetrvává. Problém může být v chybné diagnostice problému, v namontování vadného dílu nebo v pochybení automechanika – špatný postup opravy nebo nedbalost.
• Po předání opraveného auta se objevila závada jiná. Může s původním problémem souviset, nemusí s ním souviset, nebo může souviset, ale ne na první pohled.
• Cena za opravu je výrazně odlišná od ceny, která byla navržena v kalkulaci a odsouhlasena zákazníkem.
• Autoservis provedl neodsouhlasené úkony nebo si naúčtoval vícepráce, které servis nedal zákazníkovi na vědomí.
• Zákazník není spokojený s jednáním personálu (např. při osobním jednání, chování se k vozidlu). 
• Zákazník není spokojený s délkou opravy nebo je oprava trvá déle než stanovil rámec dohodnutého termínu.

Vyřešení problému s opravou dohodou mezi zákazníkem a autoservisem

Nejvýhodnější řešení pro obě strany je dohoda o dalším postupu nápravy zákazníkovi nespokojenosti. V případě, kdy jsou obě strany otevřené diskuzi a hledání vhodného řešení, lze nalézt spravedlivý a férový způsob, jak nedostatky na vozidle odstranit. 

Vyřešení problému s opravou dohodou je řešení rychlé, protože nápravu lze sjednat okamžitě.

Podání stížnosti vedení autoservisu

V případě nespokojenosti s personálem je důležité vyrozumět o nespokojenosti ředitele nebo majitele autoservisu. 

Uvedení do původního stavu v případě nevyžádané opravy

Zákazník může požadovat bezplatné uvedení do původního stavu, pokud nešlo o vyžádanou opravu. Zákazník jakéhokoliv servisu je tak krytý proti tomu, aby autoservis nemohl účtovat nechtěné úkony bez předchozího vědomí a souhlasu zákazníka. 

Argumentace kalkulací a harmonogramem 

Pro dobrou vyjednávací pozici zákazníka je vhodné si před zahájením prací vyžádat kalkulaci a harmonogram prací autoservisu, na jehož konci bude uvedení vozidla do požadovaného stavu. Stanovení ceny a harmonogramu může probíhat trojím způsobem.

Stanovení ceny služby autoservisu a harmonogramu opravy odhadem – rozpočtem

První způsob stanovení ceny služby autoservisu a harmonogramu opravy je odhadem, nebo také rozpočtem. Taková kalkulace a harmonogram vychází z předpokládaného rozsahu opravy. Potřebný čas pro provedení jednotlivých úkonů vedoucích k požadovanému stavu vozidla jsou výrobcem automobilu předepsány. Kalkulace a harmonogram vychází z tohoto předpisu. Do kalkulace je dále započten materiál, náhradní díly a další náklady. 

Vykázané náklady nebo práce navíc bez předchozí konzultace autoservisu se zákazníkem je dobře rozeznatelná a její nezaplacení z pohledu zákazníka dobře obhajitelné.

Stanovení ceny služby autoservisu a harmonogramu opravy ceníkem

Druhý způsob stanovení ceny služby autoservisu a harmonogramu opravy je formou ceníku. Autoservis nebo pneuservis v ceníku uvádí úkony, které se opakují a mají stejnou časový i nákladový rozptyl. Může jít například o přezutí pneumatiky, naplnění klimatizace apod.

Pro autoservis nebo pneuservis takto určená cena a harmonogram neposkytují prostor pro účtování vícepráce.

Stanovení ceny služby autoservisu a harmonogramu opravy iterativně

Třetí způsob stanovení ceny služby autoservisu a harmonogramu opravy je formou iterací. V případě nejasné diagnostiky problému nebo komplexních opravách je možné přistoupit na stanovení ceny a harmonogramu iterativně, tedy formou dílčích kroků, přičemž na konci každého kroku je navržena cena a harmonogram pro krok následující. 

Z hlediska zákazníka i autoservisu jde o způsob nejistý, nicméně u některých typů oprav nezbytný, například pokud nelze jednoznačně určit, který díl závadu způsobuje, je potřeba postupnými kroky zkoušet, který postup bude mít efekt. 

Jak lze vyřešit problém nespokojeného zákazníka z pohledu autoservisu?

Autoservis má zákonem předepsané postupy, jak musí uspokojit zákazníka, který na výsledku práce autoservisu shledal vady. Seriózní autoservis nebo pneuservis by měl mít sjednané pojištění odpovědnosti, aby byl vždy schopen finančně ustát odstranění vady.

Existují ale situace, kdy zákazníkovu nespokojenost nelze kvalifikovat jako vadu na díle, a přesto ale autoservis chce, aby zákazník odjížděl spokojený. Na prvním místě by vždy měla být omluva směrem k zákazníkovi. Následující výčet uvádí některé z dalších nástrojů, které autoservis nebo pneuservis může použít:

• Sleva na další zakázku.
• Sleva na právě dokončenou službu. 
• Oprava zdarma a uvedení vozidla do požadovaného stavu ke spokojenosti zákazníka.
• Spolupodílení se na ceně za vícepráci.
• Pozornost firmy – například spotřební materiál pro automobil.
• Jiná forma kompenzace.

Jak předejít možným problémům s opravou auta?

Zákazník by měl jasně autoservisu sdělit, jakou službu požaduje a v jakém rozsahu má práce autoservisu být provedena. 

Zákazník autoservisu nebo pneuservisu by měl definovat stav, kterého má být opravou nebo službou dosaženo.

Zákazník by si měl nechat si předem zpracovat kalkulaci a harmonogram opravy.

Zákazník by měl trvat na tom, že veškeré vícepráce nebo problémy, na které automechanik narazí, bude konzultovat dříve, než na nich započnou jakékoliv práce.

Zákazník by si měl uschovat si kalkulaci, harmonogram i fakturu.